“姑娘，這字太小了，我這老花眼實在看不清啊！” 2020年的夏天，南京漢中路客服中心里，62歲的張大爺舉著手機，瞇著眼睛，一聲嘆息道出了不少老年群體在保險服務中的困境。

如今，這樣的場景在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的服務網點已鮮有所見——通過系統性的服務適老化改造，從線下柜面到線上App，從專屬產品到暖心課堂，一套覆蓋全服務鏈條的適老服務體系已然成型。這場始于“指尖”的溫度改造，不僅讓兩千多萬的中國人壽老年客戶受益，更推動中國人壽成為行業適老化服務的標桿。

近年來，我國老齡化程度逐步加深，黨中央高度重視老齡工作，黨的十九屆五中全會將積極應對人口老齡化上升為國家戰略，2023年底召開的中央金融工作會議將“養老金融”作為金融“五篇大文章”之一。為全社會老齡服務體系的完善和發展拼好“適老保險服務”這一版圖，成為中國人壽做好保險服務的應有之義。

中國人壽客戶服務部/消費者權益保護部黨支部牢牢站穩“國企姓黨”的政治站位，堅持“黨建+”工作思路，打造“思想引領、先鋒引領、融合引領”型支部，培育“團結、奮斗、務實、創新”的支部文化，以作風建設帶動服務優化，將服務適老化作為落實集團“333戰略”的重點舉措，積極打造“有溫度、無障礙”保險業標桿適老服務，成為行業第一家通過工信部適老化及無障礙測評的公司，被中國保險行業協會評選為普惠保險二十大優秀案例。

“小事件”撬動“大變革”

直面痛點主動破題

張大爺的困境并非個例。彼時，中國人壽基層網點陸續反饋，老年客戶在保單查詢、保單變更等服務中常因“看不清、找不到、用不慣”受阻。傳統服務模式與老齡化社會的碰撞已到臨界點。中國人壽客戶服務部/消費者權益保護部黨支部深刻意識到，構建適老化服務體系刻不容緩。

面對“行業無先例、標準不明確、責任待厘清”的困境，支部以“不等不靠、主動作為”的作風破題，召開專題討論會。支部黨員化身“老年客戶”體驗全流程服務，累計形成100余條痛點報告。支部書記親自掛帥成立專項調研小組。秉持“走進群眾才能了解群眾所需所想”的理念，2個月內，調研小組通過線上調研、現場訪談、蹲點觀察等方法，完成覆蓋老年客戶、一線服務人員、銷售人員的6輪調研。調研發現，超7成的老年客戶存在“線上畏難、線下依賴”的痛點，老人們不是抗拒科技，而是需要更友好的服務設計。

從“小切口”到“全鏈條”

系統改造鍛造硬核服務

“解決‘看不清’，絕不止于放大字體。”中國人壽客戶服務部/消費者權益保護部黨支部書記提出，適老化改造需要從單一的線上服務體驗優化，拓展到改造服務流程、優化服務觸點、豐富老年保險產品的全服務體系重塑。該支部提出了要將服務適老化改造作為支部“四個一”作風建設的重要落腳點和抓手，即要建設“需求一次理解、業務一次辦好、問題一次解決、體驗一次滿意”的國壽適老化服務。

該支部主動牽頭組建專項工作組，制定了涵蓋產品開發、銷售服務、柜面服務、線上服務、理賠服務、健康管理、消保教育、生態建設8大改造板塊的《中國人壽服務適老化改造工作方案》，明確26項具體任務清單。通過“任務倒計時管理、責任到崗到人、每周進度通報”機制，實現了兩個月組建專項服務隊伍，完成上萬服務人員適老化培訓，四個月完成70余個線上服務功能點改造，并且快速上線系列老年專屬產品，用“國壽速度”回應老年客戶期盼。

圖：聚焦老年群體開展金融宣傳教育活動

在傳統服務渠道，近2500家線下柜面網點全部完成柜面適老化改造升級。為老年客戶配備輪椅、老花鏡、放大鏡等助老便民“六件套”，增加老年客戶優先叫號、專人陪同等專屬服務，為不方便臨柜的客戶提供上門支持，自2023年起，已累計提供了近7萬次上門服務。在中國人壽95519電話服務方面，老年客戶撥打服務熱線，一鍵接入人工，專屬坐席團隊提供“慢輕柔”電話服務，并支持56種方言和少數民族語言，話后滿意度近99.9%。

在智能服務渠道，中國人壽壽險App明確“兩加兩減”的改造原則，即“在功能和技術上做加法，讓老年客戶在理解和操作上做減法”，優化界面設計布局、平臺基礎能力、重點業務流程、重點服務功能，深入改造三級頁面。同時，壽險App注重老年客戶風險防控，老年客戶借款操作全量接入人工電話回訪，確認本人意愿；新建保單借款智能語音風控機器人，適時發送語音提示，確保資金安全。經過適老化改造，中國人壽壽險App成為行業內首個獲得適老化及無障礙認證的移動應用。

圖：工作人員為老年客戶介紹適老化移動應用

從“單點探索”到“百花齊放”

暖心關懷延展服務邊界

作風建設的生命力在于扎根基層。總部搭建分公司創新共建平臺，鼓勵全國柜面立足保險基礎服務，延展暖心服務邊界，推動適老服務從“標準化”向“特色化”升級。“長者陪伴課堂”應運而生，它精心為老年人打造了三大陪伴主題：

數字生活課堂。柜面人員化身耐心導師，手把手引導老人熟悉智能手機——從開機解鎖，到視頻通話、在線支付水電燃氣費，一步步化解“數字恐懼”，賦予他們享受便利生活的信心與能力。

文娛健康課堂。在辦理保險服務的同時，提供美食分享、醫養知識、攝影技巧、非遺傳承體驗等豐富活動，幫助老年客戶充實生活，收獲快樂與滿足感。

金融消保課堂。定期舉辦金融知識科普與風險防范講座，用身邊真實案例深入淺出地剖析常見詐騙手法，為老年客戶筑起一道堅實的“防騙墻”，提升風險意識。

圖：長者陪伴課堂

從“標桿”到“標準”

以實踐智慧填補行業空白

這場始于“指尖”的溫度改造，最終結出了豐碩的果實。截至2024年底，中國人壽累計提供上億次適老服務，成功構建起“產品有溫度、服務有速度、保障有力度”的適老服務體系，被中國保險行業協會評選為“普惠保險二十大優秀案例”。2025年，受保險業協會委托，中國人壽作為牽頭單位之一，編寫了《保險機構適老服務規范》，并正式發布，填補了行業標準空白，為保險行業適老服務標準化建設提供重要參照。

深入而持久的適老化服務改造，正是中國人壽客戶服務部/消費者權益保護部黨支部以擔當精神踐行“以客戶為中心”理念和“四抓落實”要求的生動注腳。下一步，該支部將持續以“四抓落實”為指引，把老年客戶的滿意作為檢驗工作成果的金標準，讓適老化服務不僅成為響應國家戰略的政治答卷，更成為踐行初心使命的民生答卷。